BUSINESS-OBSERVER-USE-CASE-001¶

CLIENTES EN RIESGO COMERCIAL¶

Fecha: 2026-06-03

Estado: DEFINICION COMERCIAL

Scope: tenant

Tenant inicial de referencia: alpuntodeventa

Owner propuesto: Gabi / Carlos Canu

Resumen ejecutivo¶

Este caso de uso busca definir, en lenguaje comercial simple, que significa para APV que un cliente esta en riesgo.

La idea no es hablar de tecnologia ni cerrar formulas ahora.

La idea es dejar claro que problema se quiere mirar, que señales podrian indicar riesgo, que prioridades comerciales podrian surgir y que preguntas deberia responder el Business Observer.

1. Problema de negocio¶

Hoy APV puede perder clientes de manera silenciosa.

No siempre se trata de un cliente que desaparece de un dia para otro.

Muchas veces el deterioro empieza antes:

compra menos
compra con menos frecuencia
deja de comprar algunas categorias
cambia mezcla de marcas
empieza a repartir su compra con competidores

Ese problema es dificil de detectar para un vendedor porque la cartera suele ser amplia y la lectura diaria se apoya mucho en memoria, rutina, urgencias del dia y seguimiento manual.

Un vendedor puede estar enfocado en cobrar, vender, responder pedidos y visitar clientes activos, pero no siempre tiene una vista clara de quienes ya muestran senales de enfriamiento comercial.

Tambien puede pasar que el cliente siga comprando algo y por eso no parezca perdido, aunque en la practica ya este reduciendo su relacion con APV.

El costo de perder estos clientes puede ser alto:

cae la venta futura
cae la participacion de marcas propias o prioritarias
se debilita la cartera del vendedor
se pierde rentabilidad acumulada
recuperar al cliente despues suele costar mas que cuidarlo antes
la empresa puede reaccionar tarde, cuando el dano ya es grande

2. Definicion conceptual¶

Un cliente en riesgo es un cliente que todavia forma parte de la cartera comercial, pero muestra senales de que su relacion con la empresa se esta debilitando.

No significa necesariamente que el cliente ya esta perdido.

Significa que hay indicios de deterioro, enfriamiento o desplazamiento de la relacion comercial y que conviene revisar el caso antes de que el problema sea mayor.

En terminos simples:

un cliente en riesgo es un cliente que hoy merece atencion comercial porque su comportamiento ya no parece sano, estable o esperado.

3. Posibles senales de riesgo¶

Estas son senales posibles. Todavia no son reglas cerradas.

Dejo de comprar¶

El cliente tenia actividad habitual y directamente dejo de comprar.

Es la senal mas evidente, pero no siempre es la primera.

Compra mucho menos¶

El cliente sigue activo, pero su volumen cae de manera clara frente a su propio comportamiento anterior.

Perdio participacion de marca¶

El cliente sigue comprando, pero deja de elegir marcas que antes tenian peso en su compra con APV.

Esto puede mostrar enfriamiento, cambio de preferencia o avance de la competencia.

Dejo de comprar categorias¶

El cliente mantiene alguna compra, pero abandona categorias donde antes tenia movimiento.

Eso puede indicar perdida parcial del negocio.

Compra competidores¶

El cliente empieza a resolver parte de su necesidad con otros proveedores.

No siempre se ve como perdida total de venta, pero si como deterioro de la relacion comercial.

Reduccion progresiva¶

No hay una caida brusca, pero si una baja sostenida periodo tras periodo.

Es una senal importante porque puede anticipar una perdida futura si nadie actua a tiempo.

Menor frecuencia de compra¶

El cliente compra, pero cada vez con mas distancia entre una operacion y otra.

Menor profundidad de compra¶

El cliente sigue apareciendo, pero compra menos variedad, menos categorias o menos productos relevantes.

Caida de prioridad comercial¶

El cliente deja de elegir a APV como proveedor principal y pasa a comprar solo cuando necesita algo puntual.

4. Niveles de riesgo¶

Se propone una escala simple de cuatro niveles.

Todavia no define formulas.

Bajo¶

Hay senales iniciales o debiles.

El cliente sigue relativamente sano, pero conviene observarlo porque ya aparece algun cambio que podria crecer.

Medio¶

El deterioro ya es visible.

Todavia hay margen para actuar con relativa normalidad, pero el caso merece seguimiento comercial concreto.

Alto¶

La relacion comercial muestra una caida importante.

Si no hay accion en el corto plazo, la perdida puede consolidarse.

Critico¶

El cliente esta muy cerca de perderse o ya se comporta como una relacion casi rota.

Requiere prioridad maxima de revision y accion comercial.

5. Posibles acciones comerciales¶

Estas acciones tambien son candidatas. No son una receta unica.

Llamada¶

Contactar al cliente para entender que paso y recuperar presencia comercial.

Visita¶

Ir al punto de venta o reunirse con el cliente para revisar situacion, necesidades y relacion.

Oferta¶

Proponer una accion comercial puntual para reactivar interes o volumen.

Encuesta o escucha comercial¶

Preguntar por servicio, precio, surtido, entrega, competencia o motivos de caida.

Recuperacion¶

Abrir una accion enfocada especificamente en recuperar al cliente o recuperar parte de su compra perdida.

Revision de cartera¶

Revisar con supervisor o direccion si el caso necesita cambio de estrategia, acompanamiento o prioridad distinta.

6. Preguntas que deberia responder el Observer¶

Que clientes estan en riesgo comercial
Cuales son los casos mas urgentes
Que clientes muestran una caida reciente y cuales una caida sostenida
Que vendedor concentra mas riesgo acumulado en su cartera
Que zonas o canales tienen mas deterioro comercial
Que marcas estan perdiendo clientes
Que categorias estan dejando de comprarse
Que clientes parecen recuperables y cuales ya muestran dano avanzado
Donde conviene actuar primero para evitar perdida de venta

7. Casos de uso APV¶

Vendedor¶

Necesita saber a que clientes de su cartera deberia llamar o visitar primero.

No necesita solo una lista larga.

Necesita prioridad comercial simple, contexto y foco.

Supervisor¶

Necesita ver que vendedores tienen mas riesgo acumulado, donde se esta deteriorando la cartera y que casos necesitan acompanamiento.

Direccion comercial¶

Necesita una lectura mas amplia:

donde se estan perdiendo clientes
en que marcas o categorias aparece mas deterioro
que parte del riesgo es puntual y que parte ya parece estructural

8. Metricas futuras¶

Sin definir formulas todavia, el negocio podria querer mirar metricas como:

cantidad de clientes en riesgo
cantidad de clientes en riesgo por vendedor
cantidad de clientes en riesgo por zona
cantidad de clientes en riesgo por marca
cantidad de clientes en riesgo por categoria
volumen comercial comprometido
participacion de cartera en riesgo
clientes recuperados
clientes que pasaron de bajo a alto riesgo
clientes que salieron del riesgo
tiempo promedio de reaccion comercial
tasa de recuperacion comercial

9. Preguntas abiertas¶

Todavia el negocio tiene que decidir, entre otras cosas:

desde cuando se considera que un cliente empezo a caer
si el riesgo debe medirse por volumen, frecuencia, marcas, categorias o mezcla de factores
si todos los clientes deben pesar igual o si algunos merecen prioridad mayor
que diferencia hay entre cliente dormido, cliente en caida y cliente perdido
que peso deberia tener la compra a competidores
como tratar clientes estacionales
como tratar clientes nuevos con poco historial
como tratar clientes con compra irregular pero normal para su perfil
quien valida el criterio comercial oficial
quien es owner del seguimiento y recuperacion
que accion minima debe dispararse en cada nivel de riesgo
cada cuanto deberia revisarse este analisis

10. Roadmap¶

Etapa 1¶

Definicion comercial.

Cerrar lenguaje comun, alcance, concepto de riesgo y preguntas de negocio.

Etapa 2¶

Definicion de reglas.

Traducir la idea comercial a criterios claros y revisables.

Etapa 3¶

Definicion de datos.

Acordar que informacion hace falta y cual sera la fuente oficial para cada lectura.

Etapa 4¶

Observer operativo.

Poner la capacidad en uso para lectura y priorizacion comercial.

Etapa 5¶

Automatizacion futura.

Abrir despues acciones mas asistidas o automatizadas, siempre sobre reglas y datos ya gobernados.

Decision recomendada¶

Para APV, el primer caso de uso funcional del Business Observer deberia ser clientes en riesgo comercial.

Es una pregunta concreta, cercana al negocio y facil de entender por ventas, supervision y direccion.

Tambien es una buena puerta de entrada porque obliga a ordenar definiciones comerciales antes de hablar de reglas, datos, automatizacion o tecnologia.